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制度是一种唤醒,它唤起文明意识、形成文明敬畏,终让文明内化于心、外化于行

冲入跑道逼停飞机,这二十余位乘客的做法着实危险,飞行着的小鸟撞上飞机都有可能导致机毁人亡,甭说二十多人了,倘若那架阿提哈德航空公司飞机一时刹不住,后果简直不堪设想。按照民用航空法这些有可能被追究刑责。

7月7日,中国驻泰国大使馆在网站上发布了《机场系列提醒之二:如何从容文明应对航班延误》,针对目前空怒族众多的情况,告诉旅客航班延误原因及其拥有的相应权利和可采取的做法。我国驻泰国大使馆已连续多次对我过赴泰国旅客进行提示,笔者认为,应该为其处处为国人着想的服务意识点赞,这种服务意识也是值得国内航空公司学习的。

飞机是现代科技的结晶,机场则可谓现代文明的窗口。但一段时间以来,“空怒”“机闹”却不断上演。

可是,航空公司为何不仅不惩罚,相反还赔钱了呢?说到底,无外乎两个原因:表面因为航空公司理亏。据当事人向媒体透露,在因天气原因备降浦东机场之后,乘客们在一再推迟登记时间、来回往返登机口、淋雨中折腾了一宿也没有登机。投诉无门、登机无果,这种情况下,乘客才选择了过激行为。航空公司明知道乘客做法欠妥,但是,自己理亏在前,又怕此事闹大影响机场声誉,只得乖乖赔钱。

近年来,我国出境游人数逐年稳步增长。泰国作为我国的近邻,以他独特的风景和历史文化,吸引了众多国前往旅行。随之而来就是在泰国机场和涉泰航班上,我国旅客的空怒及不文明行为引起了舆论重视。2014年4月,3名中国乘客在泰国飞北京的航班上,竟然因对方吃饭声音大,持餐刀互殴;2014年12月,两名来自南京的情侣乘客大闹亚航;还有让泰国人瞠目结舌的中国大妈在泰国机场打牌、晒内衣;航班延误时部分旅客以撞墙、跳楼为借口威胁工作人员,并向工作人员索要现金补偿。这些在泰国机场和航班上的乱象,何其眼熟?其实就是众多国内事件的泰国翻版。虽然事后,这些当事人都受到了处罚和谴责,但是造成的恶果却一时难以消除。类似事件愈演愈烈,已经严重损害了中国旅客整体形象。

不久前,因为航班晚点,长沙黄花机场旅客对地勤人员洒盒饭、扇耳光;“五一”期间,一对母女又在太原飞海口的航班上与机组人员发生冲突,并在飞机落地后大闹美兰机场。享受着交通的便捷,文明素质却屡屡“晚点”,让人遗憾,也让人沉思。

太阳集团43335.com用制度唤醒“文明义务”_社会真情_好文学网。深层原因是因为航空公司缺乏完善、规范的管理机制。近些年来,飞机晚点已成家常便饭,有网友甚至揶揄,“到底有没有人坐过没晚点的飞机。”可是对待飞机晚点,航空公司向来是信息不公开、不透明,想知道飞机到底为何晚点、何时起飞,简直比登天还难。针对投诉,有乘客甚至总结了十二字真诀,那就是“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”。

那么问题来了,面对我国旅客的海外空怒,怎么办?

应该说,“空怒”也好,“机闹”也罢,总是发端于服务纠纷,发酵于情绪失控。乘客本来的诉求并不一定过分,也许只是对延误原因要求答复,或许是对服务不满要求改进,或者是因为利益受损要求赔偿,无论参照旅游法、消费者权益保护法还是航空公司的服务承诺,都有章可循,也总能解决。然而,维权一旦破开“安全门”,权责分配的图景就变了。从大闹值机台到冲上飞机跑道,从强开逃生门到机上刀叉互殴,不看客观因素、不讲规则制度、不顾公共利益,已经变成了“过度维权”。

看这次上海浦东国际机场拦机事件,不一样是因为大闹所以才给了这样的结果吗?对于明显违法行为,航空公司居然不报警、不用法律手段处理,反而拿钱息事宁人——这不是什么高明的危机公关处理方式,相反,会让人们质疑航空公司管理松散、不走程序、缺乏规范。

笔者还是要先为我国旅客说句公道话。所谓在家千日好,出门一时难,很多国人出国旅客大都是第一次,都会面临语言和饮食等方面的困难,因此在国外时难免出现人在囧途的情景,特别是在遇到航班延误等不正常情况时,更是叫天天不应,叫地地不灵。说实话,很多国外的航空公司的确也有区别对待的情况。2013年2月,某外航因天气备降至其他机场,为其他国家旅客安排了酒店,而中国旅客只能在候机楼等候。因此有人戏言,有时候你不怒都没办法。笔者认为,在对海外空怒追责的前提是通过法律和制度的建立,首先帮助我国旅客维权。在发生航班延误等情况下,旅行社甚至我驻外领事馆都应该对我国旅客提供及时的帮助,并协助旅客对反应消极的航空公司进行投诉,维护我国旅客的正常权益,及时去除激发空怒的诱因,以避免航班延误等服务事件升级为空怒事件。

不仅仅是机场。发生医患纠纷,殴打医生甚至逼迫下跪;道路交通摩擦,直接拉开车门打人;网上讨论辩论,动辄粗口相向乃至“约架”……现代社会,“权利止于他人的鼻尖”。维护个人利益是权利,但尊重他人利益、维护公共利益则是义务。各种维权的“偏航”,恰恰显示出权利意识有余、文明观念不足的“落差”。从“路怒”“医闹”到“机闹”,不少人冲冠一怒的背后,是对禁止项了解不够,对权利项认识模糊。而怒也好、闹也好,又照见沟通的匮乏、精神的焦虑以及素养的单薄。终,不仅扭曲了权利主张的本意,也干扰了他人的正当权益,甚至影响到国家形象。

对拦机的乘客不仅不处罚,相反还赔钱的这种做法是十分危险的,这等于变相鼓励乘客采取过激手段甚至是违法手段维权。其实,掐灭乘客怒火的方式很简单,只需要向乘客提供必要的信息。

做了老好人之后,笔者其实强烈要求加大我国治理空怒事件的法治力度。笔者认为,国内外在对待空怒的法律和处置方面存在极大的差异,是目前我国空怒事件不止,甚至蔓延到海外的原因之一。可喜的是,这种现象已经引起了我国相关部门的重视,2015年4月,国家旅游局制订的《游客不文明行为记录管理暂行办法》开始施行,对游客不文明行将进行纪录并保留1年~2年。笔者认为这还不够,我国应该向其他国家学习,必须对空怒事件当事人进行重责。2014年12月,在两位中国旅客大闹亚航事件后,泰国航空局就出台规定:如旅客闹事、伤人、威胁飞行安全,将被罚入狱2年~7年,并交罚金8万~28万泰铢。在这样的处罚力度面前,笔者相信旅客就算有再大的怒气也要三思而行吧。

当然,一个巴掌拍不响。以“机闹”为例,作为高端服务的提供者,各大航空公司也需要反思:如果对乘客的服务更加细致一些,对乘客的焦虑回应更及时一些,“机闹”是不是会少一些。从这个角度看,个人的文明素养的提升,与公共服务的水平,有着强烈的正相关。景区整洁干净,游客也不好意思乱丢垃圾;面对禁烟提示,有心吞云吐雾者也难免心存压力。不管是旅途中还是生活里,文明素养的涵养都需要“两翼齐飞”。

在这方面,美国、日本的航空公司就做得不错。在飞机延误后,他们大都会及时向后续航段的乘客提供航班延误短信,或者通过各自的网站和售票网点发布信息,乘客就可以按照实际航班出发时间抵达机场候机。再比如,香港港龙航空专门建设了一个Notifly的系统,可以实时给乘客发送短消息,通知航班情况,尤其是在天气不正常的情况下。只要乘客登录港龙的网站并注册相关信息,那么无论他搭乘的航班是否准时出发、延误超过30分钟、转飞其他地方或取消,港龙都会在航班起航前48小时通知乘客接收提示电邮。

太阳集团43335.com,今后,我国还将有更多的旅客去海外旅游,因此我们必须在维护我国旅客基本权利的前提下,不断强化法制观念,促使大家遵守当地法律法规和风俗习惯,做到文明出游,避免空怒事件的发生,成为真正代表全中国人民形象的使者。

良性服务的前置,胜过焦头烂额的处置;而刚性的制度约束,或许需要挺在更前面。而这,既离不开常识的普及,更脱离不了制度的完善,以及对违法行为及时、果断的处理。可以说,制度不仅能把权力关进笼子,也能让权利各归其位,促使更多人尽到自己的“文明义务”。

我们即使无法像上述航空公司那样拥有空管、地面机场、气象部门等多方信息。不过,告诉乘客排队排在多少位了,前边还有几架飞机,还是应该能做到的吧。一个制度完善、管理到位、运行良好的公司,既不会出现让乘客怒不可遏去拦飞机的事件,也不会在乘客拦飞机之后还不作任何处罚。

同样以航空为例。在亚航航班泼方便面事件后,韩国真航空在座椅背后放置了提示卡片,注明机上可能发生的违法行为和处罚方式,提示乘客“制度的在场”。而仅2011年,美国就有超过1.7万名旅客被拒绝登机或被驱赶下机,让人看到“制度的刚性”。应该说,对于“文明义务”被忽视的问题,我国不缺规范行为的法律,但依然柔性有余、刚性不足,在适用上也往往“向下平衡”。《游客不文明行为记录管理暂行办法》,已经公布了多批游客不文明记录名单,不过名单的“强制力”,也还有待进一步提升。可以说,制度是一种唤醒,它唤起人们的文明意识,形成人们对文明的敬畏,终让文明内化于心、外化于行。

乘客拦飞机事件让人心惊胆寒,可只要航空公司不改变目前这种管理方式,就不知道下一次采取什么过激的手段维权了。

构建文明的“平流层”,是处于转型之中的中国必须解决的问题。机场上让人汗颜的一幕幕,或许正在提示我们,唯有以制度唤醒“文明义务”,才能让权利的风帆更好地行进,真正抵达文明的彼岸。

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